Soporte de servicio al cliente con Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics CRM incluye un conjunto de características que colaboran para ayudarle a realizar el seguimiento y registro de sus actividades de servicio al cliente.
Registro de derechos por medio de contratos
Un contrato y sus líneas de contrato específicas registran los detalles del servicio al cliente que se deben proporcionar a una cuenta, incluido el número de llamadas permitidas o el número total de minutos que se le puede dedicar.
Para aumentar la coherencia y eficacia cuando se crean los contratos, puede crear una plantilla de contrato que se puede compartir. Puede asociar casos con un contrato o una línea de contrato específicos. Los tipos de cobertura de los contratos realizan un seguimiento del número de casos abiertos para un contrato o del número total de minutos que se han dedicado a trabajar con los casos de un contrato. Más información: Creación de contratos
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Volver al principioSeguimiento del servicio al cliente mediante casos
Cuando un cliente se pone en contacto con la organización por teléfono, carta o correo electrónico, un Representante del servicio al cliente (CSR) abre un caso y especifica la información acerca del cliente y el caso respectivo. El CSR puede revisar las líneas de contrato en el contrato del cliente para determinar los derechos adecuados. Si la persona que abre el caso no es la que lo tiene que resolver, el caso se puede asignar a una cola u otro CSR. Ese CSR investiga el problema, registra la actividad y el tiempo empleado en el caso y, a continuación, lo resuelve y cierra. Más información: Creación de plantillas de contrato
Al registrar las actividades y el tiempo dedicado a un caso, un administrador puede realizar un seguimiento de la productividad y el rendimiento. Se puede buscar en los casos abiertos y resueltos, y los casos resueltos se pueden volver a abrir para registrar actividades y tiempo adicionales, si fuera necesario. Más información: Uso de las colas para administrar actividades y casos
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Poner en cola y enrutar servicios
Puede crear colas para ordenar los casos entrantes según conocimientos sobre el tema, equipos de productos u otras designaciones empresariales, a fin de asegurarse de que cada caso se asigna a un CSR con la experiencia adecuada. También puede asignar casos directamente a CSR específicos. Más información: Creación de colas para los casos entrantes
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Uso compartido de la información en Knowledge Base
Los CSR pueden compartir información, incluidos los problemas comunes y revisiones aprobadas, hojas de producto y actualizaciones, como artículos en los que se pueden realizar búsquedas y que se encuentran almacenados en Knowledge Base. Los CSR pueden buscar artículos por título, palabra clave, búsqueda de texto completo o número de artículo. Cuando el CSR encuentra el artículo correcto, puede enviarlo por correo electrónico directamente al cliente y almacenarlo con el caso para una posterior revisión. Más información: Publicación de artículos en Knowledge Base
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Programación de servicios
Con la programación, puede proporcionar un servicio a sus clientes y asegurarse de que esté disponible la combinación adecuada de personal, instalaciones y equipamiento para realizar el servicio. También puede realizar un seguimiento de las preferencias del cliente sobre la hora del día, el servicio y el personal. Más información: Definición de reglas y recursos para servicios
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Administración del rendimiento y productividad mediante informes
Los informes son una forma eficaz de mantenerse informado sobre el rendimiento del servicio al cliente en la organización. La información recogida durante la administración de un caso puede convertirse en informes que miden estadísticas, como la duración de las llamadas, el número de casos administrados, el número de casos resueltos y los tipos de resolución. Con esta información, puede crear programaciones más precisas, prever las necesidades de recursos y administrar las mejoras de rendimiento. Más información: Informes de servicio predeterminados
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