Creación de colas para los casos entrantes

Microsoft Dynamics CRM incluye herramientas de control de colas y enrutamiento diseñadas para mejorar la forma en que se controlan las solicitudes entrantes de servicio al cliente. Puede crear colas Mantener contenedores para actividades que se deben completar.Hay colas que contienen casos y actividades en el área de trabajo y colas de artículos en Knowledge Base. basadas en asignaciones de equipo existentes o conocimientos de una materia, y modificarlas o combinarlas conforme cambian las necesidades de los clientes, los productos y la organización.

Para configurar este proceso es necesario seguir dos pasos:

1. Organizar colas lógicas para enrutar casos mediante ellas.
2. Crear reglas de enrutamientos para mover los casos a la cola adecuada.

Creación de colas

Los equipos de servicio al cliente suelen denominarse colas para denotar el grupo de personas que comparte algo. En Microsoft Dynamics CRM, las colas comparten casos como un grupo hasta que un representante de atención al cliente (CSR) que asume la responsabilidad de administrarlas las extrae de la cola (o las "acepta").

Puede crear colas según la estructura de la organización:

• Si los CSR están organizados por producto, puede crear colas de productos para administrar llamadas específicas del producto (por ejemplo, Modelo de impresora A, Modelo de impresora B, etc.).
• Si los CSR están organizados por conocimientos, puede crear colas de productos por tipo de conocimientos (por ejemplo, impresoras, instalación, etc.).

Al crear la cola, configurará también el modo en que Microsoft Dynamics CRM administra los mensajes de correo electrónico.

Más información: Trabajar con colas

Creación de reglas de enrutamiento

Después de crear las colas, puede crear reglas que administren el enrutamiento de casos hacia el usuario o la cola de CSR correspondiente. Al agregar reglas de enrutamiento para determinar el modo en que se administran las llamadas al servicio al cliente en una cola, puede proporcionar diferentes tipos de servicio; por ejemplo, colas de alta prioridad, VIP o elevación a otras instancias que administran sólo determinados tipos de personas que llaman.

Procesamiento y enrutamiento de casos

Microsoft Dynamics CRM enruta automáticamente los casos de la cola por orden de antigüedad, pero también puede asignar los casos manualmente a una cola o un usuario que desee.

Según las colas y las reglas que haya establecido, Microsoft Dynamics CRM enruta los casos automáticamente hacia la cola o el usuario correcto. Los representantes de servicio al cliente también pueden asignarse casos o actividades de las colas a sí mismos.

Si un cliente elige enviar correo electrónico o realizar una llamada sobre un caso existente, Microsoft Dynamics CRM omite el mecanismo de enrutamiento, que envía la actividad a la cola, y envía el caso directamente al representante de servicio al cliente que es propietario de ese caso. Si el representante de servicio al cliente no está ya en el sistema, el sistema pregunta al cliente si desea crear un nuevo caso y entrar en la cola.

Administración de mensajes de correo electrónico

Además de los casos, puede establecer que los mensajes de correo electrónico entrante se enruten hacia una cola, enrutar todos los mensajes entrantes o enrutar sólo los referentes a una cuenta de Microsoft Dynamics CRM. En la cola, los mensajes de correo electrónico se pueden asignar a otra cola o usuario, o se pueden convertir en un caso, una oportunidad o un cliente potencial. Al eliminar un mensaje de la lista de la cola no se elimina la actividad de Microsoft Dynamics CRM.