Resolución de casos

¿Puedo realizar esta tarea?

Cuando se ha resuelto o tratado un problema a satisfacción del cliente, puede resolver el caso y registrar la resolución y la cantidad de tiempo que se debe facturar al cliente.

Para poder resolver un caso, se deben cerrar todas sus actividades. Si el caso está vinculado a una línea de contrato, ésta debe estar activa y tener suficiente cobertura para resolver el caso. Solo puede resolver un caso cada vez.

1. Vaya a la lista de casos.

   En el panel de navegación, haga clic en Servicio y, a continuación, elija Casos.

   O bien:

   En el panel de navegación, haga clic en Área de trabajo y, a continuación, en Mi área de trabajo, haga clic en Colas. A continuación, en Mi área de trabajo, haga clic en Elementos en los que estoy trabajando.

2. En la lista de casos, abra el que desee resolver.
3. En el grupo Acciones, haga clic en Resolver caso.

   Si hay alguna actividad abierta para este caso, primero tiene que cerrarla.

4. En el cuadro de diálogo Resolver caso, en la lista Tipo de resolución, seleccione cómo se resolvió el caso.
5. En el cuadro de diálogo Resolución, escriba una breve explicación de la resolución.
6. El tiempo real empleado en todas las actividades, según lo registrado en el cuadro Duración de cada actividad, para este caso se rellena automáticamente en el cuadro Tiempo total.

   Este total es solo informativo y no se puede editar.

7. En la lista Tiempo facturable, seleccione la cantidad de tiempo empleado en el caso que se debe facturar al cliente.

   Si este caso está vinculado a un contrato, el tiempo facturable se restará de los minutos de cobertura para ese contrato.

8. Escriba una descripción más larga de la resolución y cualquier otra nota en el cuadro Descripción.
9. Haga clic en Aceptar. Se cierra el formulario.
10. Haga clic en Cerrar.

Notas

• Se crea una actividad de resolución de caso en el área Actividad cerrada. Una actividad de resolución de caso contiene información sobre un caso resuelto, incluida la razón de la resolución y el tiempo total invertido en el caso. Un caso resuelto se puede reactivar en cualquier momento.
• Los casos resueltos aparecen en la vista Casos resueltos. Un caso se puede reactivar en cualquier momento. Se volverá a asignar automáticamente al representante del servicio al cliente que lo resolvió.